LIDERANÇA ASSERTIVA: O QUE É ASSERTIVIDADE?

3 de junho de 2013



É muito comum no nosso dia-a-dia encontrarmos pessoas que tem facilidade de manipular ou provocar reações negativas. São pessoas que utilizam recursos de “chantagens emocionais”, sendo especialistas na arte de deixar os outros com um sentimento de culpa e em situação desconfortável.

Normalmente, os manipuladores ou “chantagistas emocionais” utilizam de críticas destrutivas e frases negativas recheadas da palavra “não”.

“Quando você me convidou para sair com você eu fui, não fui? Agora você não vai sair comigo?”
“Você não tem jeito. Quantas vezes eu já disse para você não agir assim. Você não é legal comigo!”
“Desse jeito não tem jeito, você não vai fazer isso para mim? Quantas vezes eu já te ajudei, não foi?”
Fazendo um papel de vítima frágil, o manipulador quase sempre conquista seus objetivos.
Ele escolhe o momento certo, quando estamos despreparados e em ambientes desfavoráveis.
Como podemos “quebrar” esta manipulação? A resposta está na assertividade.
Ser assertivo é saber expor suas opiniões com sinceridade, sem nenhuma passividade ou agressão, respeitando profundamente seus sentimentos, sem constrangimentos. É importante entender que saber transmitir sua opinião não significa abafar a opinião do outro. Existem algumas técnicas para você adquirir mais assertividade e agir de forma equilibrada nas situações de manipulação ou agressividade. Afinal, um líder precisa ser acima de tudo, confiante e assertivo.

Um dos recursos básicos para exercitar assertividade é a “técnica da neblina”.

Imagine-se diante de uma densa neblina. A primeira impressão chega a ser assustadora.

Parece que estamos diante de uma parede branca e intransponível. Felizmente, é só a aparência que assusta, pois quando atravessamos a neblina percebemos que ela não nos oferece a mínima resistência.

Ou seja, a neblina não se opõe à nossa passagem, simplesmente se deixa atravessar.

Desse modo age o líder assertivo. Ele sabe que, ao receber uma crítica ou perceber que está sendo manipulado, o melhor a fazer é simplesmente não resistir, pois uma reação contrária levará ao “bate-boca” desnecessário, deixando as emoções à flor da pele. O objetivo é justamente não negar a crítica, não se defender, nem tampouco querer se justificar.

O objetivo é compreender a crítica e isso não significa concordar ou aceitá-la.

Para ilustrar um pouco, vamos voltar àquelas frases negativas exemplificadas anteriormente e agora aplicaremos respostas assertivas utilizando a técnica da neblina.
O manipulador diz “Quando você me convidou para sair com você, eu fui. Não fui? Agora você não vai sair comigo?” e o líder assertivo diz ”Talvez eu pudesse sair com você e com certeza você merece isso. Será numa outra oportunidade”.
O manipulador diz “Você não tem jeito. Quantas vezes eu já disse para você não agir assim. Você não é legal comigo!” e o líder assertivo diz “Eu respeito sua opinião e prometo pensar nas suas palavras. Posso parecer chato, mas é o meu jeito de agir.”

O manipulador diz “Desse jeito não tem jeito, você não vai fazer isso para mim? Quantas vezes eu já te ajudei, não foi?” e o líder assertivo diz “Talvez você tenha razão e merece meu reconhecimento, porém neste momento estou impossibilitado. Posso fazer isso amanhã pela manhã, tudo bem?”

Como você está agindo com a “técnica da neblina”, a maneira como você responde não deixa vestígios, você mostra que respeita e considera a opinião do outro, mas sem concordar ou aceitar.

Outra técnica para exercitar a assertividade é a técnica do disco riscado e é um recurso muito interessante, pois simplesmente basta repetir as frases utilizadas inicialmente pelo manipulador, não discordando e em seguida colocar seu ponto de vista sobre o assunto. O objetivo é fazer, através do exercício da repetição, uma reafirmação do que você deseja obter como resultado final, com muita tolerância e paciência. Vamos usar a mesma frase negativa para ilustrar uma resposta assertiva utilizando a técnica do disco riscado.

O manipulador diz “Você não tem jeito. Quantas vezes eu já disse para você não agir assim. Você não é legal comigo!” e o líder assertivo diz “Eu não tenho jeito mesmo, você sempre fala para eu não agir assim. Posso parecer chato, mas é o meu jeito de expressar minhas opiniões.”

Ou seja, na primeira frase você simplesmente reafirma tudo, repetindo literalmente o que foi dito pelo manipulador, depois complementa com seu posicionamento.

Vá repetindo isso quantas vezes for necessário, ao fazer isso você não está discordando da opinião do outro e consegue colocar a sua posição sem passividade ou agressão.

Deseja sair daquela situação onde um vendedor pegajoso não desgruda de você, oferecendo um produto que não está precisando?

É só afirmar que existe a possibilidade e que reconhece o valor do produto, mas que não tem interesse no momento, repetindo sua opinião. O objetivo é vencer pela desistência do outro. Utilize algo do tipo “Você tem toda a razão, esse produto é muito bom e no momento oportuno eu irei comprá-lo”.

Na primeira parte da frase foi utilizada a técnica da neblina, que acata a informação do vendedor, reconhecendo o valor do produto. Na segunda parte da frase que diz “no momento oportuno eu irei comprá-lo”, você pode utilizar a técnica do disco riscado sempre que necessário, pois com certeza o vendedor continuará tentando impor a venda. O importante é que você mantenha sua opinião, sem desistir.
É importante colocar também seu “toque pessoal”, que é a sua marca, seu estilo de ser. É importante que os manipuladores e agressivos se sintam intimidados com seu posicionamento direto e franco, para que pensem duas vezes antes de incomodá-lo.

Novamente no exemplo da frase negativa “Você não tem jeito. Quantas vezes eu já disse para você não agir assim. Você não é legal comigo!”, você poderá agora colocar seu toque pessoal dizendo algo do tipo “Eu não tenho jeito mesmo, você sempre fala para eu não agir assim. Posso parecer chato, mas é o meu jeito de expressar minhas opiniões. Eu defendo aquilo que eu acredito.”

A parte final da frase com “eu defendo aquilo que eu acredito” foi acrescentada para ilustrar o toque pessoal ou sua informação pessoal. É uma maneira de complementar seu posicionamento, mostrando aquilo que você realmente é ou aquilo que realmente pensa. Na realidade, você não é um chato, apenas defende aquilo que acredita ser o melhor para você, não é?

Você também pode utilizar uma pergunta negativa no final da frase para se posicionar diante do manipulador, ficando dessa maneira “Eu não tenho jeito mesmo, você sempre fala para eu não agir assim. Posso parecer chato, mas é o meu jeito de expressar minhas opiniões. Eu defendo aquilo que acredito e como você poderia esperar outra atitude minha?”

Quando você se expressa assim, rebate de modo direto a colocação do outro que diz que você “não é legal”, fazendo ele se questionar sobre o motivo de ter falado aquilo.

É quase como se você dissesse para ele “Para mim, ser chato é defender aquilo que eu acredito. Não espere outra atitude minha!” rebatendo o rótulo de “chato”, sem causar danos na comunicação.

Outra forma de se posicionar seria utilizar uma afirmação negativa logo no início e depois no final da frase, ficando assim ”Eu posso estar parecendo um chato, não é? Eu apenas gosto de defender aquilo que eu acredito. Existem muitas pessoas que defendem suas convicções, não é mesmo?”

A afirmação negativa é muito parecida com o recurso da pergunta negativa, porém a afirmação negativa é mais sutil, mais leve. A afirmação negativa não é tão direta e incisiva quanto uma pergunta negativa.

Uma técnica que gosto muito de utilizar é um mix dos recursos apresentados anteriormente, ao qual intitulei de “A técnica das três frases de ouro”. É uma técnica que um mix das técnicas neblina, toque pessoal e afirmação negativa, muito utilizada para construções de frases assertivas.

Exemplificarei uma situação bastante comum. O cliente passa um projeto com um prazo curtíssimo para o fornecedor, exigindo “atendimento vip e qualidade total” na entrega do serviço.

Contudo, o cliente não passa as informações necessárias para a execução do projeto contratado e ainda por cima nem sequer poderá acompanhar o processo, delegando toda a supervisão ao seu “braço direito”, um funcionário de sua total confiança, pois estará saindo para uma merecida viagem de férias.

Quando volta da viagem e recebe o serviço do fornecedor pelas mãos do seu funcionário “braço direito”, ele percebe que o resultado não ficou ao seu contento. Nesse momento, totalmente intolerante e agressivo, liga direta e imediatamente ao fornecedor, descarregando seu descontentamento com a seguinte frase:
“Que p… de serviço prestado, hein? Você poderia ter me dado mais atenção, afinal sou seu melhor cliente.”

Utilizando-se da técnica das três frases de ouro, o fornecedor poderá responder desta maneira:
“Você tem toda a razão e, com certeza, merece toda minha atenção pois é o meu melhor cliente. (neblina) Na minha avaliação, fizemos o melhor possível pelo tempo que tivemos e tudo foi supervisionado diretamente pelo seu funcionário de confiança. Se esse serviço tivesse mais tempo para sua execução, com as devidas informações e com sua supervisão direta, o resultado teria sido excelente, como sempre prezamos (toque pessoal). Não é mesmo? (afirmação negativa)

Será que algum cliente rebate um argumento desta categoria? O segredo é manter a confiança.

É perceber que para ser posicionado não há necessidade de agressividade, sendo assertivo.

Se você praticar estas técnicas perceberá que não precisará impor seu posicionamento, apenas se posicione construtivamente. A assertividade é o comportamento que torna o líder capaz de agir em seus próprios interesses, se auto afirmando sem ansiedades indevidas, expressando com sinceridade seus sentimentos sem nenhum constrangimento e, principalmente, exercitando seus direitos sem negar os alheios.

 
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